消费维权周报｜上周购车类投诉增多，涉高额服务费、维权难等问题

澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）上周收到的车辆购买类投诉增多，涉及收取高额服务费、维权遭推诿等问题。

其中，来自上海的消费者张先生反映称，奇瑞汽车上海一销售门店在未明确告知的情况下，收取高额服务费。“13万的车收了15000多元的服务费，加在一起落地价比其他店高多了。”消费者多次要求取消服务费或退定金，均被拒绝。

对此，涉事门店上海驰喆汽车销售有限公司相关工作人员称，服务费是按照汽车指导价的10%收取的，销售人员售车时确实没有明确告知服务费，但该服务费的收费标准门店进行了公示，服务协议也进行了标注，没办法取消。“按照协议，如果消费者取消订车，已经缴纳的定金将不能退还。”

已解决：

针对快手、飞猪、我爱我家等的数起投诉，澎湃新闻介入后，双方达成一致。

未回应：

针对威尔仕健身、京东、顺丰速运、大河票务网等的数起投诉，仍在协商处理中。

未达成一致：

近日，来自湖南长沙的消费者孙女士称，今年5月她在山姆会员店长沙雨花店购买的“皇族奇亚籽0脂肪果汁果冻”发现异物。多次沟通后，孙女士接受了门店工作人员提出的“十倍赔偿”方案，并按照约定时间到店内处理。期间，门店一曹姓工作人员拿出了一份协议。“协议有很多条款，都是一堆规定我的责任义务，其中有一条是要求我放弃所有维权途径，后面很多条是类似封口的意思。”孙女士觉得协议不平等，希望拍照发给律师朋友咨询，却被制止。最终她也没有在协议上签字。 

10月17日，澎湃新闻多次致电山姆会员店长沙雨花店。工作人员称，果冻里的黑色不明物体是奇亚籽壳。但至于为何拒绝检测，该工作人员并未正面回应。

既然产品质量没有问题，为何要签赔偿协议？前述工作人员称，“签了表明消费者接受了赔偿，说明她已经同意了处理方案，不能进行二次赔偿。”

目前，双方尚未达成一致。

一周维权速报：

1. “智界S7”车主称维权遭多方推诿续：澎湃介入后走退车手续

近日，来自北京的消费者李先生反映，8月25日，他在鸿蒙智行用户中心北京姚家园店（以下简称“姚家园店”）购买一款“智界S7”。9月18日，驾车行驶在高速公路途中出现全车断电、无法转向等问题。经向鸿蒙智行服务热线求助后，事故车辆被拖至鸿蒙智行用户中心北京博瑞汽车园店（以下简称“博瑞汽车园店”）。 

李先生认为，上述车辆故障符合《家用汽车产品修理更换退货责任规定》的退货情形，于是向“博瑞汽车园店”提出退车。但门店称后台数据证明车辆没有失去转向功能，不支持退车，仅支持维修。李先生不满意此结果，多次与鸿蒙智行、“姚家园店”、“博瑞汽车园店”沟通协商，相关问题至今未得到妥善解决。

就此纠纷，10月12日起，澎湃新闻致电鸿蒙智行、“姚家园店”、“博瑞汽车园店”。鸿蒙智行服务热线工作人员称，会将消费者的问题反馈到用户中心核实、处理，以“博瑞汽车园店”的实际检测和后续给出的方案为准。“姚家园店”客户经理表示，车辆问题由其目前所在的“博瑞汽车园店”负责处理。

10月18日，车主李先生告诉澎湃新闻，“姚家园店”相关人员对此事表示歉意并同意退车，承诺将会按照发票价全额退款。10月19日，澎湃新闻从“姚家园店”工作人员处获悉，相关订单已在走退车手续。目前双方已达成一致。

2. 小米回应“净水器标注量与真实净水量不符”：和水温水质密切相关

10月17日，来自上海的消费者贝先生反映，因为看中可以显示TDS（溶解性总固体），两年前他购买了一台小米净水器。今年8月底，该净水器提示复合滤芯PPC“仅剩2%”，水龙头则无法显示TDS数据。

此外，他发现，宣传的滤芯PPC净水量与真实净水量不符：产品宣传页和说明书都标注为“米家净水器1200G的PPC复合滤芯实测净水量高达16000L”。而实际上，这款净水器的App数据显示，使用至今共计产生了约5731L纯净水量，根据说明书提供的产水率计算，在使用的这一年多时间内，如果水质一般的话净水量仅有7641L，而水质差的话净水量也只有8596L。

他认为，这和产品宣传页和说明书标注的净水量为16000L，有较大差距，他希望小米公司能修复净水器，直至正常使用。

17日，澎湃新闻致电小米客服热线，一名工作人员表示，已登记贝先生的订单及诉求，将反馈专员跟进，并核实处理。

10月18日下午，小米相关专员回应澎湃新闻称，复合滤芯PPC的使用和水温、水质密切相关，机器使用起来也有一定差异。

一周消费警示：

理性辨识“第三方测评”信息，中消协发布双11消费提示

10月14日，中国消费者协会发布消费提示，“双11”网购促销即将开启，消费者理性看待互联网促销活动和商品测评类营销信息。

中消协表示，面对网络空间海量信息，“第三方测评”成为消费者网购决策的参考，许多人养成了“买前看‘测评’”的消费习惯。

中消协介绍，所谓“第三方测评”，通常是指未取得国家检验检测资质认定及中国合格评定国家认可委员会（英文缩写为：CNAS）认可的组织或者个人，宣称通过自身测试、测验、体验或引用对比专业检测结果、分析调研数据、表达主观使用感受等方式，对商品的质量、功能、设计、成分、服务、性价比等方面进行横向或纵向比较，并将结果通过自媒体以图文、视频或直播的形式进行发布推广。

中消协提醒，“第三方测评”可以为消费者购物提供参考，也可能因“跑偏”“变味”而误导消费者，消费者应理性审视消费需求，切勿迷信“种草”流量。

中消协敦促各“第三方测评”营销主体，应恪守公平、诚信原则，为消费者呈现真实、有效、可信的消费参考信息。