上海营商案例︱闵行基层“锦心办”快速响应解决企业诉求

为避免企业在办理各类事项时遇到摸不到门、找不对门或是碰到“旋转门”、“玻璃门”等“求助无门”问题，闵行区鼓励各街镇、重点园区因地制宜探索优化营商环境经验做法，建立营商环境展示交流阵地，开通营商环境“问题诉求直通车”。“之前听领导介绍‘锦心办’的时候，真没想到能这么快解决问题。‘锦心办’真是我们企业的’诉求快处’加速器！”英方软件相关负责人如是感慨道。

英方软件是闵行区浦锦街道辖区内的服务业重点企业、上市公司。4月初，英方软件在浦锦街道日常走访时提出，在公司经营规模不断扩大时，员工子女教育问题越发尖锐。“锦心办”专职人员接到该诉求后当日即开展研判、分办，持续协调解决路径，并寻求上级部门支持。4月上旬，区领导带队前往英方召开专题座谈会，为企业解决难题。从企业提出问题到区、街两级联动解决问题，历时不到7天。

区、街两级领导在解决企业诉求后与英方软件的合影

为避免企业在办理各类事项时遇到摸不到门、找不对门或是碰到“旋转门”、“玻璃门”等“求助无门”问题，浦锦街道聚焦营商环境“最后一公里”建设，整合多方资源、汇聚上下之力，创新式推出“锦心办”涉企事项“一口受理、联同解决、跟踪督办”工作模式，切实做到企业“烦恼”一门进、一门清，企业办事由“一头雾水”到“轻松办成”，提升涉企诉求办理实效，积极推动浦锦街道“娘家人”企业服务品牌建设。

畅通问题诉求“直达车”

多元汇集、一口收办。目前，浦锦街道采取了多种方式敞开式收集问题，诉求统一汇集到“锦心办”专职人员处。其中，线上渠道包括为企服务电话及邮箱，线下渠道包括各类惠企座谈会、企业走访、企服之家咨询等。相关部门在接到企业提出的与本部门工作职能无关的诉求时，需第一时间与“锦心办”专职人员联系。作为诉求收办、流转的中枢，专职人员将于1个工作日内对各类诉求进行分类、甄别、研判，根据实际情况分办、交办或直接回复。

链条派发、并联解决。办理企业诉求实行首问负责制，承办企业问题主体责任部门为首问责任部门，具体承办人员为首问责任人，负责企业反映问题地答复、引导、办理、反馈有关事项。首次交办事项原则上2日内给予企业回复，后续根据实际情况按序时解决诉求，诉求解决后将办理结果反馈至“锦心办”专职人员处。若因客观原因（红线问题、政策限制等）无法解决诉求，也需将详细情况反馈至专职人员处，统一备案向上级部门反馈，或是在区领导走访、召开座谈会时集中汇报，全力以赴为企业争取诉求解决的可能性。

跟踪督办、回访评价。为提升办理质效，街道营商办还与街道纪工委合作，强化督查与考核，对企业诉求办理表现优秀的部门和个人，在下一年度街道优化营商环境工作大会上提出表彰；对企业合理诉求办理不力，推诿扯皮、拖延不办的部门和个人，在提出警告但依旧“无所作为”的情况下，向部门分管领导反馈。同时，“锦心办”专职人员会向企业逐一回访，对诉求解决情况开展企业满意度评价，对办理不满意和非常不满意的，退回承办部门重新办理，构建全链条闭环式问题解决机制。

“锦心办”涉企事项“一口受理、联同解决、跟踪督办”工作流程图

聚焦共性问题提供衍生服务，化“问题清单”为“实事清单”

除了解决企业提出的问题外，“锦心办”专职人员还通过梳理企业诉求，归纳总结企业共性问题，与相关部门沟通重点深化关键领域涉企工作，主动为企业提供更多全生命周期的衍生服务。

制定浦锦街道“锦启暖心”政策大礼包。目前，浦锦街道已基于街道资源、针对企业共性问题梳理制定了“锦启暖心”惠企政策大礼包。大礼包分为“护企远航”、“招才引智”、“悦享生活”三个方面，可为企业提供18项具体服务。

 “锦启暖心”政策大礼包

将“服务包”升级为定制款“服务锦囊”。在重点企业“服务包”的基础上，进一步精准化帮助重点企业从各类政策中筛选适用自身的条款，形成个性款的“服务锦囊”，实现“一企一策“，让各类惠企政策直达企业、更快见效。

企业服务专员与企业家介绍、讲解适用自身的政策条款。

将政策“苦口良药”化为“定心丸”。针对企业集中反映的找不到政策、看不懂政策、用不好政策的问题，浦锦街道积极组织各部门开展政策进园区、进企业等活动。为切实提高政策覆盖面和可及性，浦锦街道强化“换位思考”，从小切口、具体操作入手，运用企业视角和市场话语体系开展政策解读，帮助企业了解政策、读懂政策、用好政策。

街道受理中心和税务所以案例讲解形式向辖区内建筑业企业宣贯行业相关政策。

自2024年春节开工推出“锦心办”服务以来，截至2024年6月，“锦心办”已为86家企业解决诉求132条（除去涉及“红线”诉求，诉求完成率超过95%），其中：涉及市场、税务条线的企业诉求居多，累计办结诉求32条，约占总诉求数24%）；区级领导召开企业家座谈会4场，针对9家企业提出的18条诉求都作出了针对性回应，目前诉求完成率为88.9%；各相关部门根据企业共性问题提供20余场线下政策咨询、宣讲等活动，100余家企业现场享受到惠企政策，企业满意率达到100%。

“锦心办”涉企事项“一口受理、联同解决、跟踪督办”服务创新聚焦基层营商环境“最后一公里”建设，是闵行区行政服务中心涉企事项办理和企业服务的延伸及有益补充。下一步，浦锦街道计划继续拓展企业诉求收集途径，线上新增“码”上办，线下在街道受理中心、企服之家等地增设涉企诉求箱，更好体现服务企业的“零距离”“全覆盖”。

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内容经授权转自“上海发展改革”微信公众号，有改动。